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huidepeixun
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近来，客户关系管理（简称CRM）成为企业管理界的热点，懂CRM 的人员也成为职场上著名外企、大型企业集团争相抢夺的热门人才，许多企业开出税后一万的月薪仍招不到合适的人才。到底什么是CRM？客户关系管理师缘何热门？
一：什么是客户关系管理师？
首先来谈什么是客户关系管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）概念的提出起源于上个世纪九十年代中期，发展至今虽只有短短的十几年时间，但在企业的应用近几年却是如火如荼。关于CRM的定义，业界有着不同的版本，一般而言，可以从以下几个方面：
1. 它首先是一种理念，要求企业的经营、管理真正以客户为中心，并贯彻到企业每一个成员的意识里，用其指导日常工作行为，使客户在与企业的交往过程中产生良好的体验。
2. 它还是一项商业战略，要求企业建立有效理解、预测、维护客户关系的机制，从而达到有效开发潜在客户、维护老客户的目的。
3. CRM体现在企业流程当中，客户对企业的感受来自于与企业接触的每一个环节，比如广告、网站、电话、销售人员、客户服务等，管理好流程是为了让客户在每一个环节都留下良好的印象，并愿意加深、保持与企业的交往。
4. CRM在企业的实施离不开信息技术的支撑。对客户信息的记录、分析和管理都需要信息系统的帮助，现在世界各大IT 厂商都有自己的CRM 解决方案，SAP、Oracle、用友、金蝶等都早已推出自己的CRM产品，微软也非常看好CRM的前景，从2005年开始也加入到CRM软件提供商这一行列。
5. CRM的绩效来自于理念、战略、流程、技术的整合效果，任何一个方面的短板，都会使CRM流于失败。
总之，CRM就是在以客户为中心的理念指导下，建立能够让客户产生良好体验的商务流程，并依靠一定的信息技术，系统地管理潜在客户关系和已有的客户关系，从而使企业能够有效地开发新客户保留老客户。
什么是客户关系管理师？
从上面我们可以看出，企业要实施CRM，必须具备能够理解CRM 理念、制定战略、设定流程、了解技术的复合型人才，而客户关系管理师培养的正是这种既懂商务又懂技术的高级人才。拿到客户关系管理师证书的人员，将能够完整理解CRM 理念，帮助企业制定正确的CRM 战略，开发设计完备的业务流程，并懂得CRM 产品如何选型。
客户关系管理师能做什么？
市场部门，从事市场策略的制定，市场策略通常是达到吸引新客户、刺激客户增加购买、提高老客户忠诚度等，从客户关系管理的角度讲，吸引新客户际上是“潜在客户关系开发策略”、刺激客户增加购买实际上是“现有客户关系增强策略”、提高客户忠诚度“老客户关系维持策略”。
在销售部门，你可以从事销售策略及过程管理。因为，销售实际上建立客户关系和跟踪客户关系的过程。
在客户服务部门，你可以从事服务政策及服务质量管理。因为客户服务实际上维护和巩固老客户关系的过程。
在IT部门，你可以帮助企业在整体上规划、实施CRM，你会是很好的组织、协调者，因为你既懂商务又懂技术！
你可以在这些部门做很好的管理者，因为你真正的优势在于，你可以帮助企业设计、改进流程，并通过信息技术手段把它们规范化和标准化，提高企业运作效率。
营销总监和营销副总裁，他们的工作实际上就是有效开发企业的潜在客户资源和利用好已有的客户资源。
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第二篇
金领职位---客户关系管理师的职业前景
没有客户就没有企业，客户永远是企业最重要的资源。市场竞争本质上是企业对客户的争夺。谁能赢得客户，谁就能赢得竞争！随着经济全球化的发展、市场竞争的加剧，客户争夺日趋白热化，开发和利用客户资源也就成为企业最关心的课题，而这恰恰是CRM研究的课题。可以这么说，只要客户对企业是稀缺资源，客户关系管理就永远不会过时。
近几年，CRM 成为继ERP之后管理者谈论的最热门话题之一，越来越多的企业把实施CRM作为提升竞争力的法宝。众多大中型企业都不惜投入巨资，购买世界著名IT厂商的CRM解决方案。同时更多CRM软件提供商也加入到这个行业里来，形成供需两旺的局面。2004年以前，国内CRM软件商只有30 多家，而目前已经增加到80多家，增长了一倍多。微软也看好这一领域，短短两年内就推出了4个版本的CRM软件。
然而，CRM在企业的实践并不一帆风顺。2000年到2003年，中国掀起了第一股CRM 热潮，众多企业跟风而上，投入大量人力、财力，一两年后发现却没有达到预期效果。因此，2003年到2005年CRM在中国的实践进入冰冻期。痛定思痛，管理者们认识到：CRM是一个系统工程、长期工程，不可能靠一套软件、咨询公司几个月的咨询培训就能解决问题，企业必须有专门的人员负责CRM的持续运行，而这个人必须是对CRM有着全面深刻理解的人——客户关系管理师。
原因找到了，CRM在中国又进入了第二轮发展高潮。
2005年至今，CRM成为各种CEO、CIO峰会上的热点话题，其影响波及的范围比第一次更为广泛。世界著名跨国公司，如通用、宝马、奔驰、爱普生、惠普、本田等在中国的子公司，国内如华润、中信、万科等大型集团公司，都已经实施或正准备全面推行CRM。一些公司上市前，为了提升自己的形象，也上一套CRM系统；上市有了资金后，又更新换代自己的CRM系统。特别是那些对销售和服务有着严重依赖的中小企业，更是希望借CRM提高自己的客户资源管理水平。甚至一些垄断、公共服务行业的企业，像电力、煤炭、医院等，也开始使用CRM提升自己的服务水平。
CRM 繁荣的背后是对人才的大量需求。我国高校目前却没有这样的专业，社会上的相关培训也很少，即使有，也只是商务方面的，能把商务和信息技术内容结合起来的培训很少。正是由于教育和培训的不足，造成目前CRM 人才的大量短缺。
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