CRM经验谈：客户策略先行

一对一营销策略

针对希望建立更深、更广关系的细分客户群，CRM软件提供了另外一个证实有效的工具：一对一营销。Travcoa是一家提供豪华旅游的公司，通过向客户提供令人愉悦而难忘的旅游经历来建立知名度。在这个行业，新增客户成本非常高，而且客户普遍是风险规避型的。如果客户愿意为一次度假支付4万美金，他们希望这次旅行留下的记忆是终生难忘的。Travcoa通过CRM系统，在已超过三年都没有出游的老客户名单中发现了商机，针对这些客户Travcoa使用CRM技术手段和一对一营销策略，尽管这个行业发展相对平稳，Travcoa的旅游预订量却增加了30%，创造了三倍于以往传统邮件促销方式所创造的收益。

没有正确的指标，再好的客户策略、业务流程和技术手段也会有所不足，例如可能缺乏跟踪客户保持率和市场促销活动回报的能力。有一家大型食品公司安装了一套CRM，希望能更好地管理与零售客户的关系，但是一年以后发现只有5%的销售人员使用这套系统。在调查问题所在的过程中，该公司发现销售人员感觉这套系统除了增加他们的工作量，似乎并没有什么别的好处。该公司采取胡萝卜加大棒的政策来解决问题，公司制定了一些衡量标准，用以测量销售人员对系统的使用情况和利润的增加情况，同时由于销售人员的部分收入与其客户的利润率相关，所以有效地使用系统最终会使销售人员受益。另外，该公司还削减了不使用系统的销售人员的奖金。实行这些措施后，系统的使用率超过90%，而且年终的销售总收入增长了至少1千万美金，这才是真正的CRM成功的故事。

结论

市场竞争推动企业为更好地了解客户而不断努力，而越来越多的事实证明制订合适的客户策略要远比软件来得重要。